스타벅스 불친절 논란, 38초 주문이 만든 SNS 파장

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예전에는 커피는 스타벅스에 가서 자주 마셨습니다.

하지만 요즘은 스타벅스와 별차이 없는 저가 커피 브랜드가 많아서 꼭 스타벅스의 아메리카노를 마셔야하겠다는 이유가 점점 사라지고 있습니다. 가격이 2배나 되는 스타벅스 아메리카노가 2배의 맛과 가치가 있는지 의문이 들지만 매장 분위기나 친절한 서비스가 있기에 그나마 가는 이유가 남아있습니다. 

그런데, 오늘은 오랜만에 스타벅스에 들렀다가 직원의 퉁명스러운 반응에 기분이 살짝 상했습니다. 딱히 뭘 잘못한 것도 아닌데 괜히 눈치를 봐야 하나 싶더라고요. 

그런데 마침 비슷한 사연이 SNS를 뜨겁게 달구고 있었습니다. 불과 38초 차이로 불편한 경험을 한 고객의 글이 1,500개 넘는 댓글을 받은 겁니다. 

 

사건 전말: 38초 주문이 불러온 논란 

지난 2월 16일, 한 고객(A씨)이 스타벅스 매장에서 오후 9시 32분에 커피 한 잔을 주문한 뒤 불과 38초 만에 한 잔을 추가 주문했습니다. 당시 대기 손님이 없었는데도 직원은 "다음부턴 한 번에 주문해주세요"라고 말하며 QR 결제 방식도 지적했습니다.

A씨가 다시 확인하러 다가가자 "네"를 반복하며 "이거 확인하러 오셨어요?"라고 응대했다고 합니다.

38초가 아니라 1초 뒤에도 어떤 상황이 올지 어떻게 알까요?

 

• 친구가 문자로 내꺼도 주문해달라면....
• 생각해보니 사무실에 있는 직원들 커피라도 사갈까... 생각이나면...
• 실수로 주문을 빼먹었다면...

이 사연이 스레드(Threads)에 올라가면서 빠르게 퍼져나갔고, 다른 SNS로도 번지며 화제가 됐습니다.

스타벅스코리아는 "쿠폰과 일반 결제 과정에서 편리한 이용을 안내하려던 의도가 오히려 불편을 드렸다"며 공식 사과와 함께 서비스 교육 강화를 약속했습니다. 

 

고객 반응: 불친절 경험담이 쏟아지다 

댓글창은 그야말로 '스벅 성토전'이 됐습니다.

• "주문 닉네임 말할 때 '저희'라고 하니 말을 끊었다"
• "잘못된 음료 교체를 요구했더니 직원이 언짢아했다"
• "어르신에게 핀잔을 주는 장면을 직접 목격했다"

물론 "친절한 직원이 훨씬 많다"는 반론도 적지 않았습니다.

그러나 최근 검색 결과를 보면 비슷한 불만이 꾸준히 등장하고 있습니다.

스타벅스는 전국 2,000여 매장 직원 전원이 본사 직고용 정규직이기 때문에 서비스 교육의 책임이 온전히 본사에 있다는 점에서 이번 논란은 더욱 예민하게 받아들여졌습니다.

 

스타벅스 서비스 지침과 최근 동향 

스타벅스는 고객센터를 통해 문의 접수 → 상담 → 매장 전달 절차를 운영하고 있습니다.

2025년부터는 'Back to Starbucks' 전략 아래 고객 경험 개선을 추진 중이며, 주문 4분 이내 제공 목표와 앱 최적화가 핵심 과제로 포함돼 있습니다. 그러나 2026년에도 불만 사례가 여전히 이어지고 있어 실질적인 개선이 필요하다는 목소리가 큽니다.

다른 카페 브랜드에서도 불친절 사례가 언급되며 이번 논란은 카페 업계 전반의 서비스 문제로 확대되는 양상입니다.

 

마무리하며

모든 직원이 불친절한 것은 아닙니다. 이번 사례는 일부에 해당할 수 있고, 스타벅스도 개선 노력을 이어가고 있습니다.

다만 브랜드의 가치는 결국 고객이 매장을 나서는 순간의 감정으로 결정됩니다.

저처럼 오랜만에 찾았다가 퉁명스러운 응대에 기분이 가라앉는 경험이 반복된다면, 언젠간 발길이 끊기게 되는 건 당연한 일이겠죠.